FLASH!: Als Kundin oder Kunde möchte ich eine korrekte Antwort in nützlicher Zeit. Wie stellt Ihr das sicher?
Marcel: Täglich bearbeiten wir zirka 600 Kundenanfragen. Dieses grosse Volumen stellt uns vor Herausforderungen, bietet aber auch Chancen. Einerseits investieren wir in unsere Mitarbeitenden, indem wir die Ausbildungen gezielt angepasst und erweitert haben. Andererseits arbeiten wir an der Optimierung und Digitalisierung unserer Prozesse, um Anfragen noch schneller zu beantworten.
FLASH!: Was passiert mit meiner Anfrage, nachdem ich diese bei euch platziert habe?
Sonja: Wir haben diverse Kanäle, wie Kundinnen und Kunden mit uns in Kontakt treten können. Zum Beispiel via Telefon, wo man seine Sprache und das Thema auswählt und dann dem entsprechend Mitarbeitenden zugeteilt wird. Schriftliche Anfragen werden über ein System gesteuert und kategorisiert. Sobald eine Agentin oder ein Agent frei ist, bekommen diese die Anfrage vom System zugewiesen. Komplexere Fragenstellungen leiten wir intern zur Bearbeitung an unsere Fachspezialisten weiter.
«Wir kennen unsere Herausforderungen und daran arbeiten wir.»
FLASH!: Das Wissen der Agentinnen und Agenten muss sehr umfassend sein. Welche Ausbildungen und Fähigkeiten sollte man für diese Aufgabe mitbringen?
Sonja: Unsere Agentinnen und Agenten sollten über eine kauf-männische Grundausbildung verfügen sowie Deutsch oder Französisch als Muttersprache haben. Wichtig ist auch, dass sie gern Neues lernen. Denn die Ausbildung zum Call Agent ist in erster Linie ein «Learing by Doing», in dem Mitarbeitende im Kundenkontakt mit Begleitung eines Fachexperten sich das Fachwissen aneignen.
FLASH!: Welche Rolle spielt die Digitalisierung im Kundenservice-Center?
Marcel: Digitalisierung ist ein wichtiger Teil des Veränderungs-prozesses und der Weiterentwicklung des Kundenservices. Der Fokus liegt auf der Unterstützung. Einerseits unterstützen wir mit der Digitalisierung Mitarbeitende und optimieren Prozesse. Andererseits stellen wir damit eine noch engere Begleitung von Kundinnen und Kunden bei der Lösungsfindung sicher.
FLASH!: Was sind eure Ziele? Wie möchtet ihr von den Kundinnen und Kunden wahrgenommen werden?
Marcel: Unsere Vision ist, dass wir alle Anfragen so schnell wie möglich beantworten können. Unsere Ziele für 2024 sind, dass wir unseren Kundinnen und Kunden fristgerecht Antworten geben können, die ihren Bedürfnissen entsprechen und ihnen weiterhelfen. Uns ist sehr wichtig, dass wir Kundinnen und Kunden mit Freundlichkeit und Kompetenz begegnen und dass wir ihnen Lösungen bieten können.
Zu den Personen
Sonja Bernhard ist seit 2003 bei der BKW in verschiedenen Rollen tätig, von der CSC-Agentin bis zur Leiterin des Qualitätsmanagementteams. Seit Anfang Jahr ist sie ausserdem verantwortlich für die Einsatzplanung und die Tagessteuerung. Mit ihrer Tochter lebt sie im Seeland und verbringt ihre Freizeit am liebsten auf dem Bike.
Marcel Oertel arbeitet seit 2017 bei der BKW in verschiedenen Führungsfunktionen. Der gelernte Schlosser, war vor seiner Zeit bei der BKW 15 Jahre im Maschinenbau International beschäftigt. Mit seiner Familie wohnt er in Wattenwil, wo er in seiner Freizeit ein Juniorenteam des Fussball Clubs trainiert.
