FLASH!: En tant que cliente ou client, je souhaite obtenir une réponse correcte en temps voulu. Comment garantissez-vous cela?
Marcel: Nous traitons environ 600 demandes de clients par jour. Ce volume important représente un défi, mais aussi une opportunité. D’une part, nous misons sur nos collaborateurs et collaboratrices en leur proposant des formations adaptées de manière ciblée. D’autre part, nous travaillons à l’optimisation et à la numérisation de nos processus afin de pouvoir traiter les demandes encore plus rapidement.
FLASH!: Que devient ma demande une fois que je vous l’ai transmise?
Sonja: La clientèle peut nous contacter par différents canaux. Par exemple par téléphone, où l’on peut choisir sa langue et le motif d’appel avant d’être mis en relation avec le personnel compétent. Les demandes écrites sont gérées et catégorisées par un système. Dès qu’un agent ou une agente est disponible, la demande lui est assignée par ce système. Les questions plus complexes sont transférées en interne pour être traitées par nos spécialistes techniques.
FLASH!: Les agents doivent avoir de nombreuses connaissances. Quelles sont les formations et compétences nécessaires pour ce poste?
Sonja: Nos agents et agentes doivent attester d’une formation de base commerciale et être de langue maternelle allemande ou française. Il est important aussi d’aimer apprendre de nouvelles choses. En effet, la formation pour devenir agent ou agente d’appel repose principalement sur le «Learning by Doing». Les collaborateurs au contact de la clientèle sont accompagnés par un spécialiste pour acquérir les connaissances techniques.
FLASH!: Quel rôle joue la transition numérique pour le service clients?
Marcel: La transition numérique est un élément important des processus de changements et du développement du service clients. Le point essentiel est la prise en charge. D’une part, le numérique nous aide à soutenir notre personnel et à optimiser les processus. D’autre part, nous assurons ainsi un accompagnement encore plus proche de notre clientèle lors de la recherche de solutions.
FLASH!: Quels sont vos objectifs? Comment voulez-vous être perçus par la clientèle?
Marcel: Notre vision consiste à pouvoir répondre à toutes les demandes aussi vite que possible. Nos objectifs pour 2024 sont de pouvoir donner à notre clientèle des réponses dans les délais, qui correspondent à leurs besoins et leur apportent une aide. Il est très important pour nous d’accueillir les clients et clientes avec amabilité et compétence, et de pouvoir leur proposer des solutions.
À propos de nos invités
Sonja Bernhard a occupé différentes fonctions depuis 2003 chez BKW, d’agente CSC à responsable de l’équipe de gestion de la qualité. Depuis le début de l’année, elle est aussi chargée de la planification opérationnelle et de la gestion quotidienne. Elle vit avec sa fille au Seeland et aime faire du vélo durant son temps libre.
Marcel Oertel occupe différentes fonctions d’encadrement depuis 2017 chez BKW. Ce serrurier qualifié a travaillé pendant 15 ans à l’international dans le génie mécanique avant de rejoindre BKW. Il habite avec sa famille à Wattenwil, où il entraîne une équipe de jeunes footballeurs pendant son temps libre.
